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 Commercial ? C'est un mot dont Gérard
CAPUT connaît les tenants et aboutissants.
Depuis longtemps spécialisé sur des îles de rêve, il connaît bien sûr
parfaitement ses clients directs : les agents de voyages, entre autres, du secteur Rhône
Alpes. Il nous a aussi démontré avec brio que le client final n'avait
guère de secrets pour lui... Ses propos sont venus compléter ceux tenus par
François TEYSSIER lors des dernières JNPF.
Le Client : Légaliste, pressé, sentimental, pragmatiste, globe-trotter,
averti, entrepreneur... Le client se présente sous maintes facettes
différentes, selon son envie de voyage, mais avec cependant certaines constantes. En définitive, le
client sait plus ce qu'il ne veut pas que ce qu'il veut. Au client des
années 80 qui recherchait dans les destinations lointaines "plage,
soleil et confort" (on peut faire référence au fameux "Sea, sex
and sun") s'est peu à peu substitué le client des années 2000 qui va
ajouter dans ses desiderata l'animation, les sports nautiques et les soins
(la thalasso a le vent en poupe...). Les raisons de cette évolution sont
multiples et bien connues (mondialisation, TIC, RTT...). Le marketing
suivant le client "à la trace", il est bien évident que cette
évolution a eu des conséquences inévitables dans le profil des
vendeurs...
Le vendeur : Les connaissances nécessaires à un "bon" vendeur
se sont considérablement multipliées :
 | Aujourd'hui, l'âpreté de la concurrence fait qu'il est nécessaire de parfaitement
connaître ses clients et le "mode d'emploi" de la vente.
S'il est vrai que des prédispositions sont souhaitables", on
peut cependant apprendre à vendre, en appliquant des principes
simples |
| La mondialisation, le monde qui rétrécit au gré des technologies
aéronautiques font que les destinations touristiques sont de plus en
plus nombreuses : aux 20 destinations de base, bien d'autres sont
venues s'ajouter. De nos jours, l'agent de comptoir doit pourtant à ses
clients un minimum de connaissance sur les destinations qu'ils
choisissent. |
| Pour mieux servir ses clients, l'agent de comptoir a à sa disposition (et
devrait utiliser) de
nouvelles technologies (TIC, GDS, Internet...), de nouvelles techniques de
vente (call centers...) |
| Les "commandements" de l'agent de voyages :
 | Savoir donner envie au client de venir le voir (notoriété de la marque,
vitrine agréable, décoration intérieure soignée intégrant
lumière et volumes, prix attractifs et lisibles...) |
| Soigner son espace "accueil" : revues, boissons, fond
musical... |
| Respecter son client au cours de l'entretien de vente, en étant
à son écoute |
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Gérard a insisté sur la nécessité d'une
étroite coopération entre enseignants en BTS VPT et professionnels, pour que
la récente réforme intervenue dans les BTS du tourisme soit pleinement
profitable aux étudiants...
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