Air France met
l'accent sur les services pour fidéliser les passagers
Air France a décidé de mettre l'accent sur la qualité de ses services, espérant
ainsi fidéliser les passagers dans un marché très concurrentiel en Europe,
avec notamment l'ascension des compagnies low cost.
Le groupe Air France a annoncé mercredi avoir obtenu un certificat Qualicert, délivré
par le groupe Société Générale de Surveillance ou SGS (assurance qualité et
contrôle), pour la qualité de ses services aux passagers. Ce certificat
concerne la moitié de ses sites, soit 80, et le groupe compte faire certifier
l'autre moitié dans les deux ans à venir. Le certificat est valable trois ans
et peut être ensuite renouvelé si la compagnie satisfait toujours aux critères
de qualité. Un site est composé d'une escale, du réseau commercial associé
(centre d'appel, agence, comptoir de vente) et des vols gérés en propre par la
compagnie. "Cette capacité à associer durablement la qualité à l'image
d'Air France est un atout concurrentiel déterminant dans la compétition
actuelle", estime le PDG d'Air France, Jean-Cyril Spinetta. Selon lui, la
qualité du service a un rôle important à jouer dans la conquête de parts de
marché en Europe. Un service reconnu et agrémenté d'un certificat doit être
un atout face aux grandes compagnies concurrentes et aux low cost, en pleine
ascension en Europe, qui proposent des vols à prix cassés mais assurent un
service minimal. "Je crois beaucoup à ce modèle", a déclaré M. Spinetta.
Selon lui, les "low cost" vont prendre à terme 10 à 20% du trafic
intra-européen mais devront elles aussi se concentrer pour aboutir à une ou
deux compagnies pour le continent européen. La certification de services a nécessité
au départ l'élaboration d'un référentiel à partir des attentes des clients,
qui définit les engagements et les moyens mis en oeuvre pour y parvenir.
Celui-ci a été validé par les pouvoirs publics (Direction de la concurrence,
Direction générale de l'aviation civile), les auditeurs de SGS et des représentants
d'associations de consommateurs. Puis des audits ont été réalisés sur
plusieurs semaines sur la base de ce référentiel, via des entretiens ou des
contrôles surprise. Pour Air France, c'est l'aboutissement d'une politique de
qualité entamée il y a cinq ans et qui a nécessité au total "plusieurs
centaines de millions de francs" d'investissement. En tant que membre de
l'association des compagnies aériennes européennes (AEA), Air France doit
respecter 14 engagements imposés par l'Union européenne concernant le service
aux clients, tels que répondre aux plaintes des passagers, les informer des
retards, annulations, déroutages, livrer les bagages le plus rapidement
possible... La compagnie nationale a décidé d'aller au-delà en prenant 38
engagements, qui couvrent l'ensemble de la chaîne du transport, depuis la réservation
du passager jusqu'à sa destination et après, en cas de perte de bagages par
exemple. Les services certifiés n'englobent pas la ponctualité, qui ne dépend
pas seulement de la compagnie, mais aussi des aéroports, des contrôleurs aériens
ou encore de la météo.
Tourismexpress du 12/12/2002
